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门店内训:婴童店导购服务八部曲
作者:小柯 妈咪婴童网  2015-04-07 阅读:1573次 查看 [ 大字体中字体小字体

      

  留意顾客及同伴的反应。 投其所好地向顾客推荐劝说。 使用FAB法则介绍货品的功能和特点。做优秀导购,关注奶粉与销售。鼓励顾客发表自己的意见。 避免多人、多次介绍(2人以上) 给予顾客较多的主动权;结合顾客特点给予个别关注。

  本文是销售技巧培训,可供门店内训使用。

  第一部、发现顾客有购买欲望

  当顾客长时间注视某一货品时。当顾客表现出寻找某货品的状态时。 当顾客与同伴评价议论某种货品时。 当顾客触摸货品时(稍做等待后) 当顾客停下脚步驻足观看时。当顾客抬起头四处张望时。

  适时介绍应注意的原则:

  留意顾客及同伴的反应。 投其所好地向顾客推荐劝说。 使用FAB法则介绍货品的功能和特点。做优秀导购,关注奶粉与销售。鼓励顾客发表自己的意见。 避免多人、多次介绍(2人以上) 给予顾客较多的主动权;结合顾客特点给予个别关注。

  第二部、 商品介绍:

  在顾客表现出对某种商品产生兴趣时,店员要立即取出商品送到顾客手中,以促进其产生联想,刺激顾客的购物欲望。

  了解商品:

  让顾客了解商品的使用情况,最有效的方法是邀请顾客参与。 丰富联想:鼓励.暗示顾客触摸商品。做优秀导购,关注奶粉与销售。

  第三部、揣摩心里:

  接触是成功铺售的开始,因此应极力鼓励顾客接触产品。 在协助接触过程中,应对顾客的接触效果进行评价,评价基本符合事实,来引导顾客感知。做优秀导购,关注奶粉与销售。评价应以赞美为主;赞美可在符合事实的基础上适度夸张。 赞美应善于发现顾客身上的闪光点,赞美应准确、平实,掌握好赞美力度。

  第四部、顾客类型的具体表现及应对方法

  自我欣赏型:在她已选中的产品中,表情自信,沉浸在一种陶醉的状态 表现出您对他选择的欣赏,称赞他的眼光独到,极力赞美她选购的产品,表情可适度夸张.做优秀导购,关注奶粉与销售。

  寻求参谋型:总在征求店员或随行人员的意见,自主性不强,并且反复触摸充分表现您对服饰及婴童护理的专业,提出中肯合理的意见,并积极认真替其作主;若有同伴,推销重点应在其同伴身上.做优秀导购,关注奶粉与销售。

  沉默不语型:基本不说话,对别人的话充耳不闻,只是认煎作自己的事 可提建议,多加评价,但不要替其作主,应介绍顾客关心的货品让其自己选择

  第五部、商品说明:技巧运用

  吸引注意(ATTENTION):橱窗展示和店铺陈列的亮点 向顾客展示产品(介绍画册、展示货品) 让顾客触摸产品 为顾客做搭配演示

  提高兴趣(INTEREST):使用FAB法则向顾客介绍产品的特性、优点及好处。 列举其他顾客购买的例子

  加强欲望(DESIRE):强调产品如何符合顾客独特需要;强调产品的畅销程度 强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完

  确定行动(ACTION):主动询问顾客需要哪种产品 主动介绍其他配件产品

  加深记忆(MEMORY):主动介绍产品使用方法和注意事项。 做好服务工作,使顾客产生满足感。 做好售后服务,恰当处理顾客投诉。 不定期与顾客进行联系,加深品牌印象。

  第六部、处理顾客异议: 面对异议的处理技巧 ,学会认同顾客所得出的意见

  处理议的唯一方法是给顾客提供利益。 听清楚对方的不同意见,永不争辩。
  设法以反问让对方自己或他的同伴回答异议。

  顾客关于“不降价”意见的处理: 增加商品的价值感和品牌效应。
 
  强调商品的品质。

  表达商品可以确实满足顾客购买动机与需求。

  解释长期的使用效果。做优秀导购,关注奶粉与销售。

  做损益分析解释低价商品与最佳效益的选择。

  突出卖点:F A BE法则介绍产品,利用加减乘除法打动顾客。

  当顾客对某一产品产生了兴趣,仔细询问时,应运用FA B E法则向顾客介绍产品。促成销售及时处理顾客疑议,尽量缩短交易时间,尽快进入交易阶段。

  语言方面技巧:问话技巧 直接问:您觉得呢?/我帮您拿到收银台? 选择式:您确定买袋装还是听装? 建议式:现在买有礼品赠送/活动只剩下两天,不买恐怕没有了。 想当然:我肯定您宝宝会喜欢/宝宝健康也是您最大的心愿。 此时应留意顾客非语言的反应,如微笑、点头等,以有效把握时机。

  顾客通常发出的准备购买信号有: 顾客突然不再发问。 顾客征求同伴的意见。

  顾客关心售后服务的问题。 顾客话题集中在某一件货品时。

  顾客不断赞同点头。 不断重复地问同一问题。 询问付款方式时 附加推销技巧: 目的 为顾客节省购买时间。 为顾客提供方便

  增加销售业绩。 时机 在促成交易但尚未付款前。 方式 描述产品使用的方法,强调附加产品的好处 语言应用 及时提示顾客 用选择疑问句,如“您要一听或两听”

  第七部、收银服务:

  一旦确定顾客购买,应即时引导顾客到收银台或帮助顾客完成付款。 收银员在收银时要做到唱收唱付,进款和找钱应在顾客面前确认数目。 顾客付款同时,导购应对商品进行迅速包装,定要和顾客一起检查货品质量。 做优秀导购,关注奶粉与销售。商品包装完毕后确认发票与找回现金,交给顾客后等顾客收回现金放入钱包中,再交于商品,才是正确的礼仪。 主动向客户传递售后服务如冲调方法、转奶方法等方面的信息。

  第八部、送客服务:

  将商品交予顾客时,要照诚地道谢,并将顾客送到门口,说“欢迎再次光临!” 要帮助顾客将其他商品一并放入袋中,并提醒顾客不要遗忘物品。做优秀导购,关注奶粉与销售。收银台只是销售过程的完成,而非服务的终结。 送客是最后的服务机会,要把送客视为优先,而后招待入店之客。第一印象至关重要,最后印象永留心中;顾客对店铺留下的良好印象,起到口碑的效应。


责任编辑:小柯 来源:互联网新闻中心 

  
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